Beschwerdemanagement und Fehlerkultur im Gesundheitsbereich
Erkennen von unterschiedlichen Möglichkeiten bzw. Adaptierung bereits geübter
Vorgehensweisen im Umgang mit Beschwerden und deren Bearbeitung; Erarbeiten
von unterschiedlichen Lösungsansätzen und die Bewertung und Umsetzung von
Lösungen im eigenen Verantwortungsbereich.
Inhalt:
• Beschwerden – worum geht es eigentlich?
• Der „größere“ Zusammenhang: PatientInnen-/ BewohnerInnen-/
Angehörigenzufriedenheit und Beschwerde
• Wer beschwert sich? Problemcharaktere; schwierige BewohnerInnen/
Angehörige/Patientinnen, aber auch MitarbeiterInnen
• positive Fehlerkultur – die Bereitschaft aus (beinahe) Fehlern zu lernen
• Annahme – Bearbeitung – Reaktion von Beschwerden
• Dokumentation (wozu und wann) und die Auswertung und Verbesserung von
Prozessen
Vortragende: Manuela Kotz